Indicateurs de qualité des centres d’appels

Un centre d’appels performant est celui qui, en plus de remplir sa raison d’être en tant qu’entreprise, réalise la satisfaction de ses employés et de ses clients.

Pour atteindre cet objectif, il est nécessaire d’appliquer des métriques qui permettent de diagnostiquer, suivre et définir des plans d’amélioration.

Avantages du centre d’appels

Voici quelques-uns des avantages que toute entreprise peut obtenir en disposant d’un centre d’appels en Tunisie:

  • Il facilite la mise à jour des bases de données, ce qui favorise la segmentation des clients et le bon fonctionnement du logiciel CRM de vente ;
  • Il permet d’attirer de nouveaux clients ;

Indicateurs de qualité pour un centre d’appels

Les performances et fournissent des données pertinentes pour prendre les bonnes décisions dans un centre d’appels.

Indicateurs liés à la qualité de service

Satisfaction du client

C’est l’un des principaux indicateurs car il a une grande influence sur la qualité perçue par le client. Il est donné par la différence entre leurs attentes et leur perception, c’est pourquoi ces métriques sauvent des éléments qu’ils valorisent comme déterminants.

Pour obtenir cet indicateur, vous devez demander au client. Par exemple « Sur une échelle de 1 à 10, êtes-vous satisfait du service fourni pour cet appel ? » Ensuite, le score de tous les appels de la période sélectionnée pour l’étude est moyenné.

Cette enquête peut être réalisée par IVR (Interactive Voice Response) juste à la fin de l’appel, c’est la plus courante, bien qu’elle puisse aussi se faire par chat ou par e-mail.

Niveau de service

C’est un indicateur qui détermine le nombre d’appels auxquels l’équipe répond dans un temps donné. Il peut être exprimé comme suit : X% des appels auxquels l’équipe répond en X secondes. En termes de temps de réponse, 100% des contacts ont répondu en X jours, X heures et X minutes.

La connaissance de ces indicateurs, niveau de service et temps de réponse, permet une estimation plus précise du nombre de conseillers nécessaires à un moment donné et des objectifs de réduction du temps d’attente.

Indicateurs liés à l’expérience client

Résolution du premier appel 

Ceci indique le pourcentage d’appels qui sont résolus ou qui atteignent leur objectif au premier contact. Cet indicateur, en plus de contribuer à la satisfaction client, évalue la rentabilité du centre d’appels. En d’autres termes, il indique le nombre d’appels qu’un client doit faire pour résoudre son problème.

Temps de réponse

Il fait référence au temps moyen qu’un client doit attendre pour être servi. Cet indicateur influence le taux d’abandon et la satisfaction client.

Taux d’abandon

C’est le pourcentage d’appels sans réponse. Cet indicateur doit être égal à zéro, car sinon, il représente une perte d’opportunités pour l’entreprise.

Qualité des contacts

Cela se fait généralement en surveillant et en enregistrant les interactions des agents de service avec les clients.

Une évaluation complète peut également être effectuée, mesurant l’interaction de l’agent avec les supérieurs tels que les chargés qualité et les superviseurs.

Le centre d’appels doit inclure dans l’évaluation ces critères importants pour obtenir des interactions de qualité avec les clients et attribuer une valeur à chacun. Enfin, ils sont pondérés en fonction de l’influence ou de l’impact qu’ils ont sur la satisfaction des clients et les objectifs du centre d’appels.

Certains des critères peuvent être :

  • Accueil et traitement respectueux et appropriés ;
  • Utilisation correcte de la communication orale et écrite (e-mail et chat);
  • Livraison des informations pertinentes au client ;
  • Résolution de problèmes au premier contact ;
  • Gentillesse et professionnalisme;
  • Saisie correcte des données et codage des appels.

Indicateurs d’efficacité opérationnelle

Temps de traitement

Il s’agit du temps moyen passé par un client entre le premier contact et la résolution de son problème. Cet indicateur comprend les temps d’attente et les temps de communication.

Le temps d’achèvement

Il s’agit du temps que l’agent passe à fermer le problème, temps généralement passé à saisir des notes sur le client et à fermer le problème.

Temps de conversation moyen

Il correspond à la durée des appels et influence le nombre d’appels auxquels chaque agent peut répondre.

Adhérence

C’est la durée pendant laquelle les agents sont actifs avec le client ou disponibles. Comprend le temps d’interaction avec le client, le temps passé à travailler après l’appel, le temps d’appel sortant et le temps d’attente d’appel requis.

Par exemple, le temps consacré à la formation du personnel, les pauses déjeuné, les pauses actives et, en général, le temps qui n’est pas utilisé pour gérer les contacts, ne compte pas comme temps d’adhésion.

Les appels entrants

Le nombre d’appels entrants est un indicateur qui peut être pertinent pour calculer le nombre d’agents nécessaires pour répondre à la demande estimée et aussi pour mesurer l’efficacité d’une campagne avec cet appel à l’action.

Appels répondus 

Cet indicateur ne mesure pas la qualité du service client, il se réfère uniquement à l’efficacité, en se basant sur les appels entrants et en calculant le pourcentage de ceux qui ont été répondus.

Temps improductif 

Il s’agit de mesurer le temps d’inactivité des agents du centre d’appels. Si le calcul du personnel (jours et heures selon besoins et campagnes) est bien fait, cet indicateur devrait être égal à 0.

Précision de la prévision

Cet indicateur contraste le pourcentage prévu par rapport au pourcentage réel, compte tenu des pics d’appels. Ces informations permettent d’identifier la précision des prévisions de volume d’appels, ce qui influence directement la dotation en personnel et la planification.

Appels sortants par heure 

Correspond au nombre d’appels passés par un agent. Cet indicateur permet de comparer les performances des agents.

Taux de conversion sur les appels sortants

Suivez le nombre d’appels ou de connexions qui ont abouti à un résultat positif (vente, argent, don) par rapport aux appels effectués.

Volume de ventes

Cet indicateur détermine le nombre de ventes que chaque agent du centre d’appels conclut, pendant un temps précis ou pour un nombre précis de contacts.

Il peut être mesuré en unités vendues, abonnements, heures de consultation ou selon le produit en question.

Taux d’abandon

Dans le cas des appels sortants, il s’agit des appels qui sont connectés à quelqu’un, mais aucun agent n’est disponible pour prendre cet appel.

Indicateurs liés aux coûts

Coût par appel

Pour calculer cet indicateur, il est nécessaire de connaître le coût total et le nombre total d’appels. Il vous permet de savoir combien coûte chaque appel du centre d’appels.

Absentéisme et débriefe

Les deux cas représentent des coûts élevés pour le centre d’appels et sont une alerte pour améliorer la gestion du personnel.

Satisfaction des agents

Dans certains cas, on ne lui accorde pas d’importance car il s’agit apparemment d’un indicateur interne et n’a aucun lien avec le client, mais il peut être la cause d’absentéisme et affecte l’expérience du client.

A.G