Centres de contact : L’évolution des centres d’appels vers les centres d’expérience

Il est nécessaire de comprendre l’évolution des centres d’appels pour apprécier les centres de contact modernes qui continuent de s’améliorer avec les avancées technologiques.

Les centres de contact (traditionnellement connus sous le nom de centres d’appels) font partie intégrante d’une entreprise, car ils influencent la perception globale de la responsabilité ou de l’irresponsabilité d’une entreprise.

Une industrie qui ne fait pas de son centre de contact une priorité absolue court le risque d’être distancée par les demandes des clients qui augmentent avec les nouvelles avancées technologiques.

Avant de nous concentrer sur l’évolution du centre de contact moderne, qui est omnicanal et axé sur l’IA, nous devons d’abord comprendre la raison d’être des centres d’appels en Tunisie. Revenons à la première plainte d’un client reçue par un fournisseur de services.

En 1750 avant Jésus-Christ, Nanni a écrit à Ea-Nasir sur une tablette d’argile pour se plaindre de la mauvaise qualité du minerai de cuivre qui lui avait été livré.

Les détails ne sont pas disponibles pour dire si sa demande a été résolue. Cependant, ce qui est évident, c’est que les réclamations des clients ne datent pas d’hier et qu’elles ont continué à augmenter au fil des ans avec l’apparition de nouveaux canaux de communication.

Centre d’appel vs centre de contact

Les centres d’appels n’auraient pas vu le jour sans l’invention de la technologie du distributeur automatique d’appels (DAA) en 1960, qui a constitué l’étape fondamentale du concept de centre d’appels.

Cette technologie a permis aux entreprises de filtrer les appels entrants et de les attribuer à des agents. De même, l’introduction des numéros gratuits 0800 dans les années 1980 a rendu les centres d’appels plus accessibles.

L’arrivée d’Internet dans les années 90 et des médias sociaux au début des années 2000 a ouvert de nouveaux canaux d’interaction avec les clients par le biais de sites Web, d’e-mails et de plateformes de médias sociaux.

C’est ainsi que le terme « centre de contact » est apparu, offrant aux clients davantage d’options pour s’adresser aux entreprises, avec un afflux relatif de demandes des clients par le biais des différents canaux.

Alors comment la croissance des centres d’appels a-t-elle impacté l’expérience client ?

Canal de communication limité vs omnicanal

À l’époque des centres d’appels, les clients ne pouvaient pas entrer en contact avec les marques par le biais des canaux de leur choix.

Les appels téléphoniques et les e-mails étaient des options efficaces, et les clients devaient passer par de longues files d’attente.

L’évolution des centres d’appels : Des centres de contact sur site aux centres de contact en nuage

Contrairement à un centre d’appels traditionnel, qui est basé sur site, un centre de contact basé sur le cloud permet de faire évoluer facilement le nombre d’agents, ce qui est une excellente caractéristique pour gérer une augmentation des demandes des clients.

Elle permet également des intégrations rapides et faciles avec des applications tierces telles que CRM, ERP, et de nombreuses applications telles que WhatsApp Business et Facebook Messenger.

Avec une solution complète en nuage, la plupart de ces intégrations sont intégrées, ce qui facilite la prestation du service client et améliore l’expérience client.

Évolution des centres d’appels : De la distribution automatique des appels (DAA) au routage basé sur les compétences

Les DAA traditionnels transmettent les appels entrants au prochain agent disponible, tandis que le routage basé sur les compétences garantit qu’un appel entrant est acheminé vers un agent de support client qualifié et efficace.

Évolution des centres d’appels : Des agents de bureau aux agents distants

L’adoption de la technologie des centres de contact en nuage a donné naissance à des agents distants et à une capacité accrue pour les opérations des centres de contact.

Dans le passé, les agents des centres d’appels devaient travailler principalement dans un bureau, ce qui entraînait généralement des coûts tels que le loyer, des zones surpeuplées et des environnements bruyants.

L’évolution des centres d’appels : Suivi du parcours du client

Grâce à l’étude des interactions entre les différents canaux (courrier électronique, chat, appels, médias sociaux), les centres d’appels peuvent comprendre les besoins des utilisateurs et offrir une meilleure expérience de résolution des demandes.

Les centres d’appels traditionnels ne pouvaient pas suivre le parcours des clients, car ils ne disposaient que d’un aperçu limité de l’interaction entre les clients et les points de contact du service.

Les agents des centres d’appels traditionnels n’avaient pas ce luxe, car ils devaient lire beaucoup d’informations sur un produit et demandaient souvent aux clients de rappeler pour résoudre les problèmes.

L’évolution des centres d’appels : Redéfinition des paramètres de satisfaction de la clientèle

Les centres d’appels mesuraient la satisfaction du client en fonction de la rapidité avec laquelle l’agent répondait au téléphone, sans se demander si la demande était résolue.

Les agents avaient donc une approche hâtive de la résolution des demandes, laissant souvent le client insatisfait.

Cette situation a changé avec les centres de contact modernes, qui disposent d’indicateurs tels que la résolution au premier contact, l’évaluation du chat, le temps moyen d’attente, le taux moyen d’abandon d’appel, le temps moyen de traitement, etc.

Les entreprises peuvent désormais suivre l’évolution de la qualité de l’assistance apportée aux clients par les agents et réagir de manière proactive pour répondre aux attentes.

Le débat entre centre de contact et centre d’appel peut toujours être subjectif, en fonction des besoins de votre entreprise.

Cependant, pour être là où vos clients veulent vous joindre, il faut adopter une approche opérationnelle de centre de contact.

A.G